Customer Relationship Management (CRM) merujuk kepada metodologi dan alat-alat yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisir.
CRM proses yang membantu mengidentifikasi dan mengelola pelanggan
yang terbaik pelanggan tidaklah semua sama), menghasilkan kualitas
penjualan dan layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan) , dan merencanakan dan melaksanakan kegiatan dan aktifitas
pemasaran dengan jelas akan tujuan dan sasarannya.
CRM yang membantu proses individual bentuk hubungan dengan pelanggan
(untuk meningkatkan kepuasan pelanggan) dan menyediakan tingkat layanan
pelanggan yang paling menguntungkan dan
mudah diterapkan oleh pelanggan.
CRM adalah serangkaian proses dengan karyawan yang memberikan
informasi
yang mereka perlu tahu untuk dapat disampaikan kepada pelanggan :
keinginan dan kebutuhan, dan senatiasa lebih mudah untu membangun
hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlunya pengelolaan data dan
informasi pelanggan dengan baik).
Manajemen hubungan pelanggan termasuk perangkat lunak dan alat-alat
browser berbasis aplikasi yang mengatur dan mengumpulkan informasi
tentang pelanggan.
Misalnya, sebagai bagian dari strategi mereka CRM,
bisnis
mungkin menggunakan database pelanggan informasi untuk membantu
membangun sebuah survei kepuasan pelanggan, atau memutuskan produk baru
yang mungkin diinginkan oleh pelanggan dalam tujuan pelanggan akan
tertarik dengannya ataupun dengan melakukan perbaikan proses bisnis yang
telah ada sesuai dengan situasi pasar, persaingan dan inovasi dari
perusahaan.
CRM begitu penting dan sangat menentukan pada saat ini, kita semua
sadar arti pentingnya pelanggan kepada maju mundurnya suatu bisnis. Mari
kita lihat pasar : situasi persaingan, pelayanan dan beragam kemudahan
yang mudah didapatkan oleh pelanggan saat ini adalah contoh kongkrit
bagaimana CRM telah bekerja dan dijalankan.
Pemimpin bisnis harus melakukan empat hal untuk memiliki hubungan pelanggan menguntungkan.
- Anda
harus terus menarik (menguntungkan) pelanggan baru di sektor
industri yang telah diidentifikasi dalam rencana strategis Anda.
- Anda
harus aktif mempertahankan (menguntungkan) Anda pelanggan saat ini
dan membangun kembali hubungan dengan pelanggan masa lalu.
- Anda harus menyesuaikan produk dan jasa untuk lebih memenuhi harapan pelanggan dan kebutuhan Anda.
- Karyawan Anda harus terus dilatih dan dihargai untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
Pelanggan Baru: sektor industri ini yang telah
diidentifikasi untuk pertumbuhan dalam rencana strategis Anda harus
diimplementasikan di seluruh perusahaan Anda. Tim penjualan Anda harus
memiliki struktur komisi yang dirancang untuk mencerminkan (dan pahala)
ditutup penjualan di industri Anda telah berkomitmen untuk mengejar.
Bila Anda pemasaran dan penjualan ke pasar baru Anda, Anda perlu
memastikan bahwa produk dan layanan yang Anda tawarkan adalah
menguntungkan. Dengan kata lain, Anda harus melakukan analisis
profitabilitas pelanggan pada awal penjualan, dan secara berkala selama
siklus penjualan. Terlalu banyak perusahaan fokus dolar pemasaran mereka
pada pelanggan mereka yang generator pendapatan terbesar. Ingat
keuntungan pendapatan dikurangi biaya, sehingga Anda perlu memastikan
bahwa semua hubungan pelanggan Anda yang menghasilkan hasil yang Anda
awalnya diproyeksikan.
Pelanggan saat ini dan masa lalu: Anda bekerja keras
untuk menarik pelanggan baru untuk bisnis Anda dan tahu bahwa Anda
harus terus bekerja untuk membangun dan memperkuat hubungan Anda buat.
Semakin banyak Anda tahu tentang organisasi pelanggan Anda, kebiasaan
mereka membeli dan pola, rencana pertumbuhan mereka dan operasi mereka,
semakin sukses Anda akan berada dalam hubungan Anda merancang program
untuk memenuhi kebutuhan mereka. Tujuannya adalah untuk menjadi begitu
akrab dan menjadi begitu sangat diperlukan untuk pelanggan Anda bahwa
perusahaan Anda adalah satu-satunya yang mereka pertimbangkan ketika
membeli produk dan jasa.
Sesuaikan program Anda. Teknologi telah menawarkan
kita segudang kendaraan komunikasi untuk menjangkau khalayak target
kami. Teknologi adalah alat untuk mendukung layanan pelanggan untuk
tidak menggantinya. Selalu memberikan pelanggan Anda pilihan untuk
berbicara dengan seorang manusia. Saya tahu bahwa memiliki spesialis
layanan pelanggan terlatih dapat menambah biaya ke baris bawah, tapi
pikirkan berapa banyak bisnis Anda kehilangan, dengan tidak memiliki
seseorang untuk mengunjungi dengan pelanggan Anda ketika mereka
membutuhkan bantuan, memiliki pertanyaan atau keluhan yang perlu
diselesaikan .
Dalam rangka untuk melebihi harapan pelanggan Anda, Anda harus
menggunakan teknologi dan pemasaran cerdas untuk menyesuaikan hubungan
Anda dengan setiap pelanggan. Pastikan Anda CRM (customer hubungan
manajer) program yang terintegrasi dengan program kontak Anda pelanggan
dan Anda bekerja dengan pelanggan Anda untuk memahami bagaimana dan
kapan mereka ingin dihubungi. Semakin banyak Anda tahu tentang pelanggan
individu Anda dan dapat menyesuaikan pemasaran dan program penjualan
untuk memenuhi kebutuhan mereka, hubungan Anda lebih kuat pelanggan.
Karyawan: Orang-orang memperlakukan orang-orang
seperti mereka diperlakukan. Dalam rangka untuk memberikan layanan
pelanggan yang luar biasa (harus persyaratan untuk setiap karyawan dalam
organisasi Anda), Anda perlu memastikan bahwa nilai-nilai inti Anda
secara khusus untuk organisasi alamat komitmen Anda kepada pelanggan
Anda dan karyawan Anda. Pelanggan dan kepuasan karyawan saling terkait
dan para pemimpin bisnis harus mengakui dan menghargai karyawan untuk
nilai mereka terus menambah organisasi. Ketika sesuatu yang salah,
karyawan Anda membutuhkan pelatihan dan sumber daya untuk mengubah
pelanggan yang tidak puas Anda, menjadi pelanggan senang, puas, dan
ulangi. Pastikan Anda memiliki resolusi tangga di tempat, sehingga
pelanggan yang tidak senang dapat langsung dihubungkan dengan seseorang
yang memiliki wewenang untuk menyelesaikan masalah mereka.